如果企业无法提供快速服务，客户就会非常愤怒。我们说的快速，是指立即解决。根据我们的研究，72% 的消费者希望在联系客服后立即解决问题。这意味着等待、搁置、转接和搜索信息是不能容忍的。除此之外，消费者在联系客服后开始感到沮丧的临界点（也即愤怒开始形成的点）是四分钟。所有客户服务渠道和所有行业都出现了这一临界点，这意味着对快速服务的渴望是普遍的，快速响应应该在各个渠道和受众之间保持一致。此外，46% 的受访者认为企业不尊重他们的时间，在 55 岁以上的消费者中，这一数字增长到一半以上，他们可能仍然更喜欢电话等速度较慢的渠道。
种对速度的需求？企业需要利用技术工具和人工智能，通过智能自动化来消除繁琐、重复和耗时的任务，这些智能自动化可以检测意图、收集相关信息、自动化代理交互并根据客户数据或请求类型路由对话。自助服务选项应始终可用，智能实时聊天机器人现在能够提供人性化的情境化和个性化信息，并可以在必要时无缝地交给代理。借助正确的技术，代理可以专注于与客户建立关系并及时解决复杂问题。
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特别感谢Kustomer的朋友们对这个主题的见解。
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